Skip to main content Skip to main navigation menu Skip to site footer

Peran kualitas pelayanan memediasi kinerja dokter spesialis dan fasilitas rumah sakit terhadap kepuasan pasien

Abstract

Background: The emergence of more and more hospitals encourages intense competition. Hospitals are always required to improve the quality of service to patients. One of the leading private hospitals in the city of Denpasar, namely Hospital X, there is a phenomenon where there are patient complaints about the performance of specialist doctors and existing hospital facilities. The complaint illustrates that in the polyclinic outpatient unit of the hospital, there is still patient dissatisfaction with the service and quality of service, which has resulted in a decrease in patient visits, especially at the ob-gyn specialist clinic, from June to September 2022. From the above phenomenon, the researcher aims to examine the Role of Service Quality in Mediating the Performance of Specialist Doctors and Hospital Facilities on Patient Satisfaction at Hospital X.

Methods: This type of research includes quantitative descriptive analysis and is observational. The method of determining the sample in this study used a purposive sampling method. The sample was selected based on patient criteria, namely outpatient obstetric specialist clinics at X Hospital as many as 98 respondents. The data analysis method chosen to answer the objectives of this research is to use Structural Equation Modeling (SEM)-Partial Least Square (PLS).

Results: The study found that the performance of specialist doctors showed a positive and significant effect on service quality and patient satisfaction. Hospital facilities positively and significantly impact service quality and patient satisfaction. Service quality does not affect patient satisfaction.

Conclusion: It can be concluded that service quality does not mediate the effect of specialist doctor performance on patient satisfaction, and service quality does not mediate the impact of hospital facilities on patient satisfaction.

 

Latar Belakang: Kemunculan rumah sakit yang semakin lama semakin banyak mendorong terjadinya persaingan yang ketat. Rumah sakit dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada pasien. Salah satu rumah sakit swasta terkemuka di kota Denpasar yaitu Rumah Sakit X, terdapat fenomena bahwa terjadinya keluhan pasien terhadap kinerja dokter spesialis dan fasilitas rumah sakit yang ada. Keluhan tersebut menggambarkan bahwa pada unit rawat jalan poliklinik rumah sakit tersebut masih terdapat ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan dan kualitas pelayanan yang mengakibatkan terjadi penurunan kunjungan pasien terutama pada klinik spesialis kandungan dari bulan Juni s/d September 2022. Dari fenomena di atas, peneliti ingin mengkaji Peran Kualitas Pelayanan Memediasi Kinerja Dokter Spesialis Dan Fasilitas Rumah Sakit terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit X.

Metode: Jenis penelitian ini termasuk penelitian deskriptif kuantitatif dan bersifat observasional. Metode dalam menentukan sampel pada penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Sampel dipilih berdasarkan kriteria pasien yakni pasien rawat jalan klinik spesialis kandungan di Rumah Sakit X sebanyak 98 responden. Metode analisis data yang dipilih untuk menjawab tujuan penelitian ini adalah mempergunakan Structural Equation Modeling (SEM)-Partial Least Square (PLS).

Hasil: Hasil penelitian didapatkan bahwa kinerja dokter spesialis menunjukkan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Fasilitas rumah sakit menunjukkan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan pasien.

Simpulan: Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan tidak memediasi pengaruh kinerja dokter spesialis terhadap kepuasan pasien dan kualitas pelayanan tidak memediasi pengaruh fasilitas rumah sakit terhadap kepuasan pasien.

References

  1. Chabibah AN. Kualitas Fungsional Dan Kepuasan Pasien Terhadap Perawat Dan Dokter Gigi Di Rumah Sakit. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. 2018; 6(2):143.
  2. Patandianan R, Maramis FRR, Tucunan AAT, Kesehatan F, Universitas M, Ratulangi S. Relationship Between the Doctor Services and Nursing Services with Patient Satisfaction In The Interior Room. Jurnal IKMAS. 2017; 1(7):1–8.
  3. Setyawati, Rifa’i M, Sasmito C. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Harga dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan Pasien. Jurnal Politik Dan Sosial Kemasyarakatan [Internet]. 2018;10(2):54. Accessed at 18 March 2023. Available from: http://e-jurnal.unisda.ac.id/index.php/MADANI/article/view/1052.
  4. Saputra A.A. Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RSUD Embung Fatimah. JMK (Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan). 2018;03(02):72–89.
  5. Sofyan, Pradhanawati, Nugraha. Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas, melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Star Clean Car Wash Semarang. Diponegoro Journal of Social and Politic. 2013;1–12.
  6. Mukhadiono, Widyo S. Pengaruh Prosedur Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Kualitas Pelayanan Peserta Program Jamkesmas Di Puskesmas I Cilongok. Jurnal Keperawatan Soedirman (The Soedirman Journal of Nursing). 2011;6(1):56–61.
  7. Harfika J, Abdullah N. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Aceh Barat Daya. Balance. 2017; XIV (1):44–56.
  8. Raharja YD, Kusumadewi S, Astiti DP. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Poliklinik Gigi Dan Mulut Rumah Sakit Umum Puri Raharja. ODONTO: Dental Journal. 2018;5(1):34.
  9. Hidayat R. Pengaruh Kualitas Fungsional, Kualitas Teknik Dan Citra Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit. EKUITAS (Jurnal Ekonomi dan Keuangan). 2018;18(2):139–64.
  10. Aulia R, Adhani R, Taufiqurrahman I, Isnur H. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Terhadap Kepuasan Pasien BPJS di Layanan Primer Banjarmasin. DENTINO Jurnal Kedokteran Gigi. 2017; II (1):95–100.
  11. Hidayah N, Muhardi M, Suwarsih S. Pengaruh Kinerja Dokter Gigi Terhadap Mutu Pelayanan dan Implikasinya Pada Kepuasan Pasien. Coopetition: Jurnal Ilmiah Manajemen. 2022;13(1):115–22.
  12. Hastuti H, Tamtomo D, Sulaeman S. Effect of Doctor’s Personality, Job Characteristic, Payment Method, Facility, on Performance and Quality of Doctor Service. The Journal of Health Policy and Management [Internet]. 2017;2(1):42–57. Available from: https://doi.org/10.26911/thejhpm.2017.02.01.04
  13. Ernawati N, Riski M, Oco. Analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan dokterdi instalasi rawat inap di Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Cilandak Jakarta Selatan. Jurnal Ilmiah Kesehatan. 2018;2(2):160–75.
  14. Sharon GL, Santoso BS. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Rumah Sakit, Kepuasan Pasien Dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas Pasien (Studi Pada Pasien Rawat Inap RSUD Tugurejo Semarang). DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT [Internet]. 2017;6(3):1–12. Available from: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
  15. Sitio T, Ali H. Patient Satisfaction Model and Patient Loyalty: Analysis of Service Quality and Facility (Case Study at Rawamangun Special Surgery Hospital). Scholars Bulletin. 2019;05(10):551–9.
  16. Siswanto D, Khasanah I. Analisis pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pasien (studi pada pasien ruang rawat inap rumah sakit pku muhamadiyah gombong). Diponegoro journal of management [Internet]. 2019;8(1):38–46. Available from: http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/djom
  17. Tarjo T. The Effect of Service Quality and Facilities on Patient Satisfaction (Study at the Tanah Sepenggal Health Center in Bungo District). International Journal of Human Resource Studies. 2020;10(3):190.
  18. Erlianti R, Sudaryanto Y. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Citra Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di UPT Puskesmas Parigi. Prima Ekonomika. 2022;13(2):63–75.

How to Cite

Sudiartha, N. C., & Martini, I. A. O. . (2023). Peran kualitas pelayanan memediasi kinerja dokter spesialis dan fasilitas rumah sakit terhadap kepuasan pasien. Medicina, 54(1), 10–15. https://doi.org/10.15562/medicina.v54i1.1228

HTML
163

Total
26

Share

Search Panel

Nancy Cynthia Sudiartha
Google Scholar
Pubmed
Medicina Journal


Ida Ayu Oka Martini
Google Scholar
Pubmed
Medicina Journal